Laat cijfers los, gebruik patiëntenverhalen

Begin deze maand studeerde ik af bij The International Listening Association als Certified Listening Professional op het onderwerp: ‘Listening to narratives of people with a medical illness.’ Vandaag verschijnt dit bericht.

Bron: Ratheanu.nl

Vandaag vergadert de vaste commissie VWS van de Tweede Kamer over ziekenhuiszorg. Op de agenda staan vooral kwantitatieve manieren om de zorg inzichtelijk te maken. Stans van Egmond en Marjolijn Heerings van het Rathenau Instituut roepen op om discussie over kwaliteit van zorg breder te voeren, los van de cijfers, maar met de werkvloer. Stel daarbij niet de cijfers centraal, maar de ervaringen van patiënten.

De laatste weken laaide de discussie over transparantie in de zorg weer op doordat minister Schippers ziekenhuizen verplichtte hun sterftecijfers te publiceren. De redenen die zij aanvoert zijn dat cijfers inzichten opleveren over het functioneren van ziekenhuizen voor ziekenhuizen zelf. Bovendien zorgen cijfers voor transparantie zodat de zorgconsument andere keuzes kan maken. Zoals naar een ander ziekenhuis gaan als dat beter blijkt te zijn. Dat moet op den duur leiden tot betere kwaliteit van zorg tegen lagere kosten.

Transparantie is nodig, de redenering van de minister is daarom niet vreemd. Maar als de minister en andere beroepsgroepen zelf al stellen dat cijfers ‘niet de kwaliteit van zorg’ meten (in NRC van 1 maart 2014), dan moet de discussie eerst gaan over: hoe meet je kwaliteit van zorg dan wel? Het probleem met de cijfers die worden gehanteerd om het functioneren van ziekenhuizen te meten, is dat het onduidelijk is waarop de cijfers zijn gebaseerd en over welke aspecten van zorg deze cijfers iets zeggen.
De niet-ingevoerde leek – en dat zijn wij zo’n beetje allemaal – heeft op basis van ziekenhuiscijfers over bijvoorbeeld doorligplekken, wondinfecties of sterftecijfers vooralsnog geen echt inzicht in de daadwerkelijke kwaliteit van geleverde zorg. Bovendien lopen de cijfers een paar jaar achter op het heden. En het gesteggel over cijfers kweekt achterdocht over de vraag of ziekenhuizen überhaupt wel transparant willen zijn, en of er misschien niet toch wat te verbergen valt.

Patiëntenervaringen

Maar wat dan wel? Want juist ook omdat het geld dat wordt uitgegeven aan ziekenhuizen uiteindelijk door de burger zelf wordt betaald, is het recht op meer inzicht een goed uitgangspunt. Uit ons onderzoek http://www.patientenwetenbeter.nl blijkt dat het leren van ervaringen van patiënten goed inzicht geeft in de kwaliteit van de geleverde ziekenhuiszorg. Patiënten ondergaan het zorgproces, en zien daarom het zorgproces anders dan de zorgverleners. Patiënten kunnen bijvoorbeeld zien of medicijntoediening verloopt volgens plan, of dossiers op orde zijn, en of de wachttijden acceptabel zijn. Maar het gaat ook over zaken als de manier waarop mensen worden geïnformeerd over behandelingen, het verblijf in het ziekenhuis, of over de manier waarop patiënten en hun naasten door zorgverleners worden bejegend. Dit zijn zaken die direct raken aan kwaliteit van zorg voor patiënten. Ervaringen leveren dus snel directe, samenhangende en specifiek informatie over hoe afdelingen reilen en zeilen.

Laat cijfers dus los als enige criterium, en luister meer naar patiënten. Gelukkig bestaan er meerdere getoetste methoden om patiëntenverhalen in te zetten voor verbetering van zorg. Voorbeelden zijn spiegelgesprekken, focusgroepen, experience based
co-design, of de Els Borstgesprekken. En zo zijn er meer. Bovendien kan de opbrengst van patiëntenervaringen direct dienen als startpunt voor verbeteringen in de zorgverlening. Daarvoor zijn dan geen ingewikkelde, moeilijk te begrijpen en dure getallenreeksen of samengestelde maten nodig.

============

Dit is in het kort het verslag van het interview dat ik vorig jaar had met het Rathenau instituut.

De Chief Listening Officer brengt de behoeften van patiënten en hun naasten rond (ziekenhuis)zorg in kaart. De inzet van de Chief Listening Officer biedt inzicht in de behoeften van patiënten en analyseert met welke aanpassingen de zorg beter kan aansluiten bij die behoeften. Op dit moment is in Nederland één Chief Listening Officer werkzaam. De Chief Listening Officer wordt betaald door de zorginstelling.

Corine Jansen is  Chief Listening Officer voor onder andere het REshape & Innovation Center van het Radboudumc in Nijmegen.

“Door goed te luisteren geef ik de patiënt en zijn naasten het gevoel dat ze gehoord worden, dat ze ertoe doen. Op basis van wat ik hoor, maak ik een analyse van wat er is gebeurd en hoe het beter kan.”

“Ik ga luisteren vanuit een specifieke vraag van een medische afdeling. Eerst selecteer ik, samen met de afdeling, een dwarsdoorsnede uit de patiëntenpopulatie. Met deze geselecteerde patiënten voer ik een goed gesprek over hun ervaringen en wat het ziekenhuis daarvan kan leren. Daarbij is het een voordeel dat ik niet bij het behandelteam hoor. De patiënten zijn niet van mij afhankelijk en kunnen dus vrijuit praten. Uit die gesprekken haal ik een aantal grote lijnen. Die geef ik, ondersteund met quotes, door aan de afdeling. Samen kunnen we dan bekijken wat er beter kan.”

“Een mooi voorbeeld is een afdeling voor vrouwen met kanker die wilde weten hoe patiënten de zorg en de communicatie daaromheen ervaren en hoe zij de kwaliteit van zorg konden verbeteren. Uit de gesprekken met de vrouwen kwam onder meer naar voren dat veel vrouwen eigenlijk niet goed weten hoe hun lichaam in elkaar zit. Ze weten bijvoorbeeld niet precies waar hun baarmoeder of eierstokken zitten. Ook bleek dat  zorgprofessionals praten over kanker en chemotherapie alsof dat heel gewoon is, maar dat de vrouwen om wie het gaat eigenlijk niet goed wisten wat het was.”

“Daarom hebben we de informatievoorziening verbeterd. De patiënten krijgen nu een informatiemap met daarin onder meer een gedetailleerde tekening: dit is úw onderlichaam en híer heeft u kanker.  De map bevat ook een algemene informatiefolder over kanker en chemotherapie en een agenda met het vervolgtraject. Ook krijgt elke nieuwe patiënt nu eerst een gesprek met een arts en vervolgens met een verpleegkundige. De arts en de verpleegkundige maken op basis van dat gesprek een inschatting over wat de patiënt qua informatie kan verwerken en passen de map daarop aan.”

“De functie van Chief Listening Officer is niet ontstaan, omdat zorgprofessionals zelf niet zouden luisteren. Dat doen ze namelijk wel. Ik ben er om  zonder horloge, in een rustige omgeving en zonder afhankelijkheidspositie – het dieperliggende verhaal te horen.  Waardoor we als zorginstelling efficiënter en kwalitatief nog betere zorg verlenen, omdat we véél beter weten wat mensen werkelijk nodig hebben.”

 

 

Een gedachte over “Laat cijfers los, gebruik patiëntenverhalen

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s