‘Luisteren is geen innovatie, maar primaire basis voor menselijk contact’

Interview met mij verschenen in Zorgmarkt, jaargang 6, nr. 10, oktober 2012

De Autoriteit|Loek Kusiak

In de zorg in Nederland bent u de eerste Chief Listening Officer, ofwel patiëntluisteraar. Hoe bent u in die functie terecht gekomen?

In mijn vorige baan werkte ik bij Omroep Gelderland als hoofd communicatie. Voor het maken van profielen bezocht ik luisteraars thuis met vragen als: ‘Hoe brengt u de dag door? Hoe vaak luistert u naar radio of tv? Welke programma’s boeien u?’ Ik twitterde daarover. Dat werd bij het Radboud UMC opgemerkt door Lucien Engelen van de afdeling Radboud REshape & Innovation Center. REshape, dat de zorg wil innoveren vanuit de gedachte dat de patiënt en de mantelzorger partners zijn binnen het behandelteam van artsen en zorgprofessionals.

Dan kan het gaan om nieuwe technieken, maar ook om een andere wijze van communiceren. Lucien vroeg mij om voor het UMCN te komen werken om naar patiënten te luisteren. Bij medische oncologie leefde sterk de wens om het leven van de AYA’s (Adolescents and Young Adults with cancer), ofwel kankerpatiënten in de leeftijd tussen de 18 en 35 jaar beter te ondersteunen. Deze mensen zijn in de bloei van hun leven. Ze hebben nog allerlei plannen, maar zijn te oud voor behandeling op de kinderoncologie en te jong voor een plek tussen de senioren met kanker. De vraag was dus: wat hebben zij en hun mantelzorgers nodig om goed door het ziekteproces heen te komen? Een folder? Een community? Ik stelde voor de patiënten te benaderen voor een gesprek en gewoon te vragen wat ze wilden. Vanaf dat moment is in feite mijn functie geboren. Daarbij werd ik ook gemotiveerd doordat ik in mijn persoonlijk leven veelvuldig in ziekenhuizen heb doorgebracht in verband met ziekten van dierbaren.Ik heb daardoor ervaren dat het behandeltraject rond de ziekte alle aandacht kreeg, terwijl niemand vroeg hoe het met ons ging. Dat moet anders kunnen, dacht ik vaak.

Artsen en andere zorgverleners zijn er toch ook om te luisteren, vindt menigeen. Wat is het verschil met uw functie?

Specialisten willen mensen beter maken. Zij denken vanuit een diagnose, medicatie, een medisch dossier te denken. Dat kan ook nauwelijks anders als je meer dan dertig patiënten per dag in je spreekkamer krijgt. Ik heb die kennis niet en heb veel meer tijd om met de patienten te spreken. Ik vertel de patiënt met wie ik spreek dat ik niet medisch geschoold ben en geen lid van hun behandelteam. Ik fungeer als brug tussen patiënt en zorg. Door te luisteren naar de patiënt kunnen we goeie innovaties ontwikkelen, die passen bij het gedrag en de wensen van de patiënt. Behalve voor oncologie werk ik voor andere afdelingen, zoals gynaecologie, verloskunde, keel neus en oorkunde, de kinderafdeling en het Expertisecentrum Later, een team van specialisten die samenwerken aan de late effecten die optreden na behandeling van kinderkanker. In principe kan ik als patiëntluisteraar overal ingezet worden. Zorgen voor een kind dat doof is, roept hele andere vragen en behoeften op dan zorgen voor een chronisch zieke vrouw. De kunst is daar achter te komen. Dat is wat ik doe.

Wat is uw techniek als patiëntluisteraar?

Om achter een behoefte van een patiënt te komen, luister ik zonder oordelen over of iets goed, fout, of vreemd is. Ik noem dat ‘leeg luisteren.’ Vooral open vragen blijven stellen, waarnemen en resumeren wat de ander zegt. Die houding is wel essentieel. Ik zit er niet om een opinie te geven over de behandeling of hun ziekteproces maar ben wel intrinsiek nieuwsgierig naar de mens achter de patient. Daarvoor moet er een soort hartscontact zijn. Ik zou bij wijze van spreken de buurman of de buurvrouw van de patiënt kunnen zijn. Een echtpaar zei na afloop van zo’n gesprek: ‘Fijn om die hele ziektegeschiedenis nog eens doorgenomen te hebben en hoe wij dat verwerkt hebben.’ Patiënten zien mij maar één keer, waardoor het ook nooit een therapeutisch gesprek wordt, al zijn mensen wel blij dat ze eenmalig hun hart hebben kunnen uitstorten. Dat betekent niet dat er iets aan het contact met hun arts zou mankeren. Over dat contact zijn de meeste patiënten die ik heb gesproken juist tevreden. Maar omdat ik de tijd heb voor een lang gesprek, ontstaat er een ander soort gesprek, met andere informatie ook, die patiënten de arts niet altijd direct vertellen, zoals: ‘We zijn bij dokter Vogel geweest om te kijken of dat misschien extra helpt.’ Veel patiënten bleken bijvoorbeeld niet te weten wat kanker nu precies is, of wat de effecten zijn van chemotherapie in het lichaam. Terughoudendheid om daar naar te vragen heeft vaak te maken met het gevoel bij mensen dat ze geen recht op extra tijd en aandacht willen vragen van arts of verpleegkundigen. Er zitten immers ook nog veel andere patiënten te wachten.

Hoe verlopen de gesprekken die u met patiënten voert?

Om te achterhalen wat bijvoorbeeld jongvolwassenen met kanker nodig hebben, heb ik met velen van hen gemiddeld anderhalf uur gepraat. Het gesprek opende meestal met de vraag om terug te gaan naar het moment waarop iemand hoorde dat hij of zij kanker had. Vandaarafaan vertelde de patiënt verder over hoe moeilijk of lastig het was geweest. Het werden mooie gesprekken, over voeding, werk, verzekeringen, seksualiteit, toekomstdromen, familiebanden. Ik heb quotes uit deze gesprekken in een verslag vastgelegd en dat teruggegeven aan het ziekenhuis. Bestuurder Melvin Samsom en de medisch oncologe Winette van der Graaf toonden zich verrast over de diepgang en de breedte van de informatie, die nooit op een andere wijze op tafel zijn gekomen. Ik maak alleen vertaalslagen. Afdelingen, artsen en verpleegkundigen kunnen er hun conclusies uit trekken om de patiëntenzorg beter te maken.

In welke instrumenten of voorzieningen zijn wensen van deze groep met kanker vertaald?

Er was een grote behoefte aan een besloten community op internet, een virtuele wereld waarin men met elkaar als lotgenoten vrijuit, zonder dat zorgprofessionals of ouders meekijken, kan skypen, over alles kan praten. Een community ook waar allerlei informatie te vinden is over onderwerpen als verzekeringen, uitvaart, studiefinanciering, en gewoon de naam van een winkel waar je een mooie pruik kunt kopen. Met hulp van REshape is die community vervolgens opgezet. De AYA’s wilden elkaar ook eens ontmoeten buiten het ziekenhuis, bij een etentje, waar ze vrij konden spreken. Daarvoor hebben we toen een restaurant en een sponsor gezocht. Bij de AYA-community internetsite is ook een aparte ingang voor mantelzorgers, die nu onderling met elkaar kunnen kan communiceren.

Behalve met volwassenen praat u ook met kinderen met kanker die in het Radboud UMC zijn opgenomen. Wat komt u daarin tegen?

In deze gesprekken hoor je vaak dat kinderen het contact met de buitenwereld missen. Ze willen ’s avonds bij vader en moeder aan tafel zitten, ze missen hun broertje en zusje, ze zijn nieuwsgierig naar wie met wie verkering heeft, naar de laatste mode, naar hoe hun klas eruit ziet. Voor het kijken en erbij willen zijn waar deze kinderen naar vroegen, hebben we de oplossing bedacht van een iPad met een aantal applicaties. Sommige kinderen skypen ook met de dokter: ‘Ik zit nu thuis op de bank naar The Voice of Holland te kijken en het gaat goed met me.’ Maar ik heb, om een ander voorbeeld te noemen, ook veel kracht gezien bij een meisje dat aan beide oren doof is en die Frans heeft leren spreken. Dat ook het hele gezin daarmee bezig is om dit meisje goed en duidelijk te laten spreken, daar ben ik wel door geraakt.

Tot welke innovaties heeft de terugkoppeling naar de zorg van de informatie uit uw luistergesprekken nog meer geleid?

De intensieve samenwerking die is opgezet tussen REshape en de poli van de AYA’s heeft ook geleid tot meer aandacht voor thema’s als voeding en bewegen. Het aanbod aan voeding kent nu meer diversiteit. En patiënten die zijn opgenomen, kunnen als ze dat willen, naast hun bed ook op een hometrainer fietsen. Leuk om te zien is ook dat artsen met wie ik werk ook in de gesprekken die zij met de patiënt voeren, bij gynaecologie bijvoorbeeld, dingen adapteren als: ‘Weet u wat kanker is? Weet uw wat chemo is’? Belangrijk blijkt ook om de mondelinge informatie naar de patiënt die kanker te doseren, goed te timen. Verwerking van slecht nieuws kost soms even tijd en de vragen komen dan pas op als mensen het ziekenhuis uit zijn. Soms willen patiënten ook niet eens horen wat hen over één of twee maanden in hun behandeling te wachten staat. Dat is voor hen gevoelsmatig niet te overzien. We hebben nu voor deze patiënten een ‘roadmap’ gemaakt, waar ook bijvoorbeeld een folder van het KWF, het Kankerfonds, bij zit, een waar het hele behandeltraject keurig overzichtelijk op papier is gezet en waar telefoonnummers in staan. De map is vrolijk gekleurd en ze kunnen er zelf dagboekaantekeningen in bijhouden. Voor de kinderen is een roadmap als applicatie in hun iPad gemaakt. Ik merk dat de artsen enthousiast zijn geraakt over die roadmaps, die de patiënt bij hun op tafel leggen. Het contact met de patiënten is er persoonlijker, of laat ik zeggen: passender door geworden.

Kan luisteren ook voor kostenbesparingen zorgen?

Dat is niet waarom we ermee begonnen zijn maar dat is wel het gevolg. We maken immers geen dingen, of we doen geen dingen waar patiënten niet om vragen, maar die wel geld kosten. Door goed te luisteren kun je maatwerk leveren, dus iets financieren dat zinnig is.

Gebruikt het UMC Radboud de patiëntluisteraar ook als uithangbord, in de trant van: ‘Bij ons wordt er pas écht naar u geluisterd?’

Nee, we doen daarmee niet aan klantenbinding, maar we publiceren er wel over. Ik denk overigens dat in de zorg echt wel veel geluisterd wordt. Maar het kan pas echt toegevoegde waarde hebben als het zich breed gaat verspreiden wanneer personeelsleden er ook in getraind worden. Niet alleen in ziekenhuis, maar zeker ook in de ouderenzorg, waar specifieke gezondheidsproblemen spelen en veel ouderen uit traditie of schaamte niet snel uit zichzelf iets durven vragen. Maar ook in andere branches, of het nu de luchtvaart of het onderwijs is, zouden bedrijven en instellingen professionele luisteraars in dienst kunnen nemen om te graven naar wat de klanten nou werkelijk wil. Luisteren is op zichzelf ook geen innovatie, maar de primaire basis voor menselijk contact. Het gaat om het in beeld krijgen van behoeftes. Dat zijn we in deze razendsnelle samenleving met communicatiemiddelen als sms, Facebook, twitter wat uit het oog verloren. We zenden veel, maar luisteren we ook? Wat weten we eigenlijk van elkaar? Vanochtend heb ik enkele uren in de wachtkamer op de kinderafdeling gezeten. Toen ik een ouder aansprak om wat te vragen, kreeg ik als antwoord: ‘Wat leuk dat u dat vraagt!’ Blijkbaar zijn we kwijt dat we een ander iets vragen.

CV

Corine Jansen (Amsterdam, 1968) heeft na haar studie Communicatie op Hogeschool InHolland gewerkt als adviseur en manager bij diverse organisaties, het Nederlandse Rode Kruis, Waterschappen, de GGD en Omroep Gelderland, zijn er enkelen. In 2005 rondde zij haar opleiding tot Allround Mediator af en in 2007 de tweejarige management development opleiding Technische Bedrijfskunde aan de TSM Business school (Universiteit van Twente). Sinds 2009 werkt zij bij Radboud REshape & Innovation Center, onderdeel van het UMC Radboud als ‘Chief Listening Officer’. Bij ‘The Future of Health’ TEDxMaastricht, is zij speakerliaison. Met haar bedrijf, JoConnect, adviseert zij bedrijven en instellingen om een hoger rendement uit conversaties te halen en een diepere verbinding met de doelgroep te bewerkstelligen. Ook geeft zij managementtrainingen ‘Luisterend Vermogen’.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s