Luisteren en behoeftes

‘Fijn dat je het vraagt.’

Horen is een fysiek vermogen, luisteren is een vaardigheid. Luistervaardigheden hebben, betekent onder andere dat je kunt luisteren achter de betekenis van woorden, zonder te interpreteren….’leeg luisteren’.

Echt leren luisteren vraagt tijd, inzet en hard werken. Maar als we de communicatie  willen verbeteren en dus het contact met onze relaties, kun je er niet omheen. En dat valt niet altijd mee. Niet elk gesprek is even interessant, en soms wil iemand dat we luisteren terwijl we in ons hoofd met andere zaken bezig zijn.

Toch is het goed dat je je realiseert waarom luisteren belangrijker is dan spreken:

1. er ontstaat meer begrip

2. je bouwt aan een betere relatie

3. je bereikt meer als je gewoon je mond houdt

Het belang van het luisteren in de communicatie is iets wat de moeite waard is om te overwegen. Als je begrijpt wat belangrijk is voor mensen, weet ook hoe je ze moet bereiken en wat je ze kan bieden.

Daardoor is luisteren niet alleen van betekenis in de zorg of het onderwijs. De aanpak werkt net zo effectief op de werkvloer en bij klanten. Als je echt luistert naar wat je klant/medewerker wil, kun je beter hun behoeften vervullen. De klant is onder de indruk dat je geluisterd hebt en in plaats van alleen maar in de verkoop-modus te zitten.

Bedenk, het bestaansrecht van producten komt voort uit de mate waarin zij de consument helpen bij het vervullen van een behoefte. En dat is wat luisteren doet…wat empathisch luisteren doet….de echte behoeften boven tafel krijgen.

De behoefte van een klant/patiënt/medewerker is net een ijsberg: wat ze zeggen te willen is het topje, het stuk dat boven de oppervlakte komt. Onder de oppervlakte zitten de echte behoeften.

Behoeften kunnen latent aanwezig zijn en door gerichte acties manifest gemaakt worden. Mensen hebben behoefte aan sociaal contact. Sinds begin vorige eeuw gebruiken we daarvoor bijvoorbeeld een telefoon. De mobiele telefoon heeft dus geen behoefte gecreëerd, maar voor een bestaande behoefte een betere technische oplossing gevonden.

Je hoort innovators vaak zeggen: als wij naar klanten hadden geluisterd was er nooit een dvd speler, magnetron of een tablet gekomen. Maar dat zijn geen klantbehoeften, maar technische oplossingen voor behoeften. Mensen kunnen moeilijk verwoorden wat ze nodig hebben als het gaat om oplossingen en dus diensten en producten. Vandaar de toenemende aandacht voor luisteren om zo de drijfveren, wensen en dus behoeften van mensen (lees klanten, medewerkers, patiënten) in kaart te brengen.

Ach in 1960 stelde Theodore Levitt in zijn beroemde artikel ‘Marketing Myophia’ in de Harvard Business Review al: ‘uw onderneming moet gedefinieerd worden in termen van elementaire klantbehoeften en niet in termen van producten’.

Dat valt nog altijd niet mee…luisteren is een goede start!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s